¿Cómo mantener a un cliente feliz?
Gustavo S.
Hace unos años atrás vender consistía en conseguir clientes a diario. Hoy día, el sistema de venta ha cambiado significativamente, las ventas deben ser más inteligentes para poder sobrevivir en un mundo tan competitivo como el actual. En este artículo analizaremos 3 temas interesantes que te ayudarán a mantener contentos a tus clientes y no dejarlos ir.
- La calidad de tus productos si importa
- Cómo ofrecer un producto de mejor calidad
- Cómo puedo mejorar continuamente mis productos o servicios
Imagina que Carlos vende camisetas juveniles con frases cómicas y motivadoras y las vende por internet. Las técnicas de impresión sobre las camisetas son innovadoras, puesto que los materiales que usa Carlos emiten una luz fluorescente en las noches dándole un aspecto único a cada camiseta. Carlos quiere fidelizar a sus clientes interesados en las camisetas cómicas, para ello quiere ofrecer un producto de mejor calidad sin incrementar significativamente el precio. ¿Cómo puede lograr esto?
Cuando hablamos de productos de calidad no nos referimos solamente al material de las camisetas. La calidad también implica dar un buen servicio al cliente, respaldar tus productos con garantía e incluso políticas de devolución.
No importa que producto o servicio ofrezcas, la calidad cumple un factor esencial en el éxito de cualquier negocio y va más allá de lo que vendes o haces. La calidad también implica la facilidad con la que tus clientes pueden interactuar con tu negocio. Pregúntate ¿Tienes un número al que tus clientes puedan llamarte o escribirte? Y una vez que llegan a ti ¿Tienes un canal de servicio al cliente para solucionar sus dudas e inquietudes?
Un producto o servicio de calidad puede diferenciarte en años luz de tu competencia y te ayuda a ganar buena reputación y por ende generando confianza en tus clientes. Además, piensa en esto: la calidad no solo te diferencia de la competencia, también te abre las puertas para nuevos negocios en el futuro.
Retomemos el caso de Carlos. Empieza a vender sus camisetas con una tela más fresca y resistente, también implementa un canal de servicio al cliente por medio de WhatsApp. El costo de producción es más elevado, pero la inversión para obtener una mejor calidad se compensará a medida que las ventas aumenten.
La calidad en tus productos o servicios puede llevar a que las personas recomienden tu marca, no solamente tendrás clientes sino además promotores. Este es un factor importante en la toma de decisiones de tus posibles clientes potenciales.
¡Manos a la obra!
Comienza por hacer de la calidad un objetivo central en tu negocio. Asegúrate de que existan métodos de constante mejora en tu negocio. Involucra a todo el equipo para que juntos puedan lograr este objetivo. No te desanimes si hay errores o fallas en tu sistema de mejorar la calidad, aprende de ello y busca la manera de ofrecer un producto de mejor calidad en el futuro.
Para garantizar la calidad en un producto o servicio es importante que testees todo. Algunos productos solo pueden conocerse a profundidad cuando los usas, por ello es importante que te asegures inicialmente de que la experiencia sea satisfactoria, pregúntate ¿comprarías tu propio servicio o producto? Puedes ofrecer algunos productos de prueba en tu comunidad para que conozcan su calidad, de esta manera podrás ver cómo reaccionan y evitarás perder tiempo, esfuerzo y dinero en algo que tu público no necesita o no funciona correctamente. Luego, examina los procesos de fabricación de tus productos y la prestación de tus servicios. Evalúa cuales son los mejores momentos en cada etapa para mejorar y controlar la calidad.
Imaginemos que los estampados de Javier se ven bien algunas veces, pero en otras ocasiones se ven un poco decolorados. Si analiza el proceso de estampado podrá controlar los puntos más problemáticos o saber en dónde puede sumar calidad. Tal vez Javier no está usando la temperatura adecuada para el proceso de estampado. Para asegurarse de obtener un resultado final, Javier debe establecer estándares de tiempo y temperaturas en el proceso de estampado.
La capacitación es la mejor inversión
Otro factor importante para mantener la calidad a largo tiempo de tu producto es la cantidad de dinero que gastas. En ocasiones, el presupuesto no nos permite trabajar más tiempo o contratar más personal. Es fundamental examinar en donde puedes invertir más en materiales, tiempo o mano de obra, pero también examina tus procesos y asegúrate de que cada uno de ellos sea sostenible. Ayuda a tus empleados con capacitación oportuna y práctica para que comprendan cual es la mejor manera de realizar sus funciones. Registra y comparte los diversos procesos de tu negocio. Organiza reuniones sobre cómo mejorar la calidad y escucha la opinión de tu equipo de trabajo. Ellos son una pieza clave en el proceso y es muy probable que tengan grandes ideas de cómo mejorar.
Haz que tus empleados se sientan una parte valiosa de tu equipo. Muestrales como el trabajo que realizan es clave para la calidad de tu producto y por tanto el éxito del negocio.
¿Que está diciendo tu cliente?
Otro aspecto esencial para ofrecer productos y servicios de calidad es recibir las opiniones de los clientes. Sin un cliente te dice que algo no le gusto, ya sea por un mensaje en redes sociales, una llamada o un mail, es importante que le hagas seguimiento a su queja e inconformidad. ¿Es una queja recurrente? Organiza un plan de acción para que esto no vuelva a suceder. Realiza un seguimiento a los defectos que incluso ni los clientes detectan o sean causa de queja.
Debes estar al tanto de las opiniones de tus clientes de manera continua. Conversa con ellos, lee sus comentarios y responde a sus mensajes. De esta manera el cliente percibirá que te interesas en él.
Aprende de la competencia
A la vez que escuchas a tus clientes, no pierdas de vista lo que hace tu competencia. Evalúa la calidad de sus productos, ¿ha aumentado o disminuido? Puedes aprender mucho de los logros y fracasos de tus competidores, saca conclusiones y aplícalas a tu propio negocio.
Como vez, aumentar la calidad en tus productos o servicio no siempre significa invertir más dinero. Ahora haz un listado de las cosas que puedes hacer desde ahora para que la calidad de tu negocio aumente.
¡Nos vemos pronto!
